Observatorio del Consumidor

92% DE HOGARES CON INTERNET SEÑALAN HABER TENIDO PROBLEMAS CON LA VELOCIDAD

"Ausencia de marco legal tiene desprotegidos a los usuarios y limita la fiscalización del mercado. La solución es aprobar lo antes posible en el Senado la ley de Internet, a fin de otorgar a los consumidores derechos que hoy no tienen, como reclamar por calidad de servicio", afirmó el Subsecretario de Telecomunicaciones, Pablo Bello.

De los hogares sin Internet, un 54% no contrataría este servicio porque "nos les interesa o no lo necesitan". A un 40% le gustaría tenerlo… pero no tienen dinero para pagarlo.

En el ranking de reclamos por telefonía, Telmex y Claro fueron las empresas más reclamadas ante la Subtel en el 2° semestre 2008, ello pese a la drástica reducción de los reclamos de la operadora móvil que bajaron más de tres veces respecto al 1er semestre 2008.

Datos reveladores sobre Internet, Telefonía y Televisión arrojó la Encuesta Nacional de Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones de la Subtel, destacando el alto porcentaje de hogares con Internet que afirman haber tenido dificultades con la velocidad de conexión contratada (92%), especialmente cuando descargan archivos o navegan en la web.

Un 47% de los afectados menciona la descarga de archivos como la ocasión en que más sufre problemas y un 41% indica que le pasa lo mismo simplemente cuando navega por el ciberespacio. El chateo (7%), jugar en línea (6%) y realizar video llamadas (6%) serían otros momentos donde también se presentan inconvenientes con la velocidad.

Un 29% indica que las fallas son más frecuentes entre las 18 y 22 horas y el mismo porcentaje declara que ocurren a cualquier hora.

Al respecto, el Subsecretario de Telecomunicaciones, Pablo Bello, afirmó que en el mercado de Internet pasaron cosas muy importantes el 2008 como la sextuplicación de la velocidad nominal y la expansión de la Internet móvil, "pero hay un tremendo vacío en materia de calidad de servicio, sobre todo cuando se trata de que los usuarios reciban lo que se les prometió comercialmente".

"Hay una realidad clara. La ausencia de un marco legal para Internet en Chile tiene desprotegidos a los usuarios y limita la fiscalización del mercado, porque este servicio no existe en la ley y, por lo tanto, no podemos dictar normativas técnicas de calidad y tampoco un reglamento de reclamos que proteja de verdad a los consumidores. La solución es aprobar lo antes posible la ley de Internet que ya fue aprobada por unanimidad en la Cámara de Diputados, a fin de otorgar a las personas derechos que hoy no tienen y que son vitales como reclamar por calidad de servicio", señaló Pablo Bello.

El Subsecretario recordó que hace más de un año que la Subsecretaría de Telecomunicaciones, decenas de organizaciones de consumidores y distintos actores políticos vienen bregando por la aprobación de la ley, "pero después de haber avanzado rápido se estancó su tramitación y es momento de dar el paso final en beneficio del mercado y sobre todo de los usuarios, indicó".

Siempre en materia de Internet, el titular de la Subtel informó que en Chile hay un 30% de hogares con Internet y que la meta para los próximos dos años es llegar al 50%, "pero para eso el país tiene que hacer esfuerzos mayores a los que ya ha desplegado, porque con las condiciones del mercado actual en materia de precios y cobertura, se hace muy difícil el acceso para las familias de menores ingresos".

En efecto, la Encuesta señala que a un 40% de los hogares que no tiene Internet le gustaría tener el servicio pero no puede pagarlo. Aunque un porcentaje mayor (54%), no contrataría Internet porque nos les interesa o no lo necesitan, cifra que es coincidente con la realidad de la Unión Europea donde el 50% de los hogares sin Internet señalan el mismo motivo para no conectarse.

"Este panorama nos impone dos desafíos: Seguir aumentando la competencia para reducir los precios de acceso y desarrollar más agresivamente contenidos, aplicaciones y nuevos usos que le den valor a la conectividad", indicó Pablo Bello, quien enfatizó que para incrementar la competencia es necesario favorecer el ingreso al mercado de nuevos competidores, los que requieren de espectro para operar, por eso espera que la Corte Suprema acoja el planteamiento del Gobierno en torno a ratificar la facultad del Ejecutivo para administrar el espectro radioeléctrico de forma que se favorezca la competencia y la innovación tecnológica. En la misma línea, el Subsecretario de Telecomunicaciones manifestó que espera que el TDLC recoja también la propuesta de Subtel para obligar a las empresas a dar banda ancha desnuda. "Estos fallos serán críticos para el desarrollo de la competencia actual y futura en la Industria", recalcó.

Un dato relevante de la Encuesta es que el 37% de los hogares que si tienen Internet menciona que la razón principal para contratarlo fue apoyar la educación de sus hijos. "En este ámbito este gobierno está haciendo la mayor inversión de la historia para conectar todas las escuelas rurales de Chile a Internet, porque creemos que es una herramienta que puede ayudar a dar saltos sustanciales en calidad de la educación y en la formación de los jóvenes", recalcó el Subsecretario.

Telefonía Fija y Móvil

La presencia de Telefonía se mantiene relativamente estable en los hogares, pero llama la atención en la telefonía móvil que del total de usuarios que declara haber tenido problemas con el servicio (13%), un 37% nunca reclamó o buscó solución. También preocupa al Gobierno que de los que si reclamaron ante la empresa, un 42% no obtuvo ninguna solución y en su mayoría no apelaron ante el Sernac o la Subtel.

Por ello la autoridad reiteró la importancia de reclamar hasta la última instancia cuando se ha vulnerado un derecho o se ha cometido una ilegalidad. La estadística indica que el 85% de los reclamos ingresados a la Subtel por problemas no solucionados en las empresas, fueron solucionados a favor de los usuarios en la segunda instancia. "La idea es que la gente no pierda sus derechos, reclamar vale la pena porque funciona cuando se llega hasta el final y además es un acto necesario, porque ayuda a erradicar las malas prácticas comerciales y mejora el funcionamiento del mercado" acotó el Subsecretario Pablo Bello.

Ranking de Reclamos

En otra arista, se dio a conocer el ranking de las empresas telefónicas que fueron más reclamadas ante la Subtel durante el segundo semestre 2008, siendo Telmex y Claro las compañías con más quejas de usuarios, pese a que la operadora móvil tuvo una drástica reducción de sus reclamos, que bajaron más de tres veces respecto al 1er semestre 2008, pero no lo suficiente para superar a sus rivales Movistar y ENTEL, que fue la empresa con menos reclamos en el período.

Tanto en telefonía local como celular, la causa más frecuente de reclamo fue la disconformidad con el cumplimiento del contrato o promoción. Destaca en el ranking la baja sostenida por tercer ranking consecutivo de Telefónica, que redujo sus reclamos en la Subtel a menos de la mitad el segundo semestre 2008.

Fuente: SUBTEL.

Sondeo del SERNAC detectó que en la venta de televisores no se entrega toda la información que los consumidores requieren para una correcta decisión y así no pasar del entusiasmo en la tienda a la decepción al conectarlo en casa.

En el mes del papá, seguramente serán muchos los consumidores que se tentarán con la compra de un televisor de alta tecnología para disfrutar mejor de los partidos y sus películas favoritas.

Pero atención, porque SERNAC salió a la calle para comprobar si las tiendas están entregando información relevante sobre estos aparatos, como la inexistencia de una norma chilena de televisión digital.

La recolección de datos se realizó el 12 de junio en 9 establecimientos comerciales de las zonas centro y sur de Santiago. Asimismo, se analizó la publicidad de estos productos emitida entre el viernes 6 y el miércoles 12 de junio.

Los resultados permitieron constatar que:

Ningún establecimiento encuestado presentó información respecto a que en Chile no existen normas aprobadas para televisión digital, ni menos que el televisor escogido puede no servir en el futuro para captar la televisión digital terrestre. Cuando se les consultó a los vendedores, indicaron que no era una preocupación, pues con la compra de un adaptador el problema estaría solucionado.

Sólo 5 establecimientos advierten que la imagen no digital no será de la misma definición. Es decir, la imagen no será de la misma calidad que se ve en la tienda o desde un DVD que la que se obtiene de la señal abierta.

El 72,2% de los locales no indica la tecnología utilizada por el televisor y el 27,8% que sí lo hace, lo realiza a través de la explicación del vendedor y no con información escrita.

El 99% de los televisores exhibía su precio cumpliendo con su obligación legal.

Con respecto a la publicidad, tampoco se informan las condiciones o restricciones relevantes que poseen estos aparatos.

¿Por qué esta información es considerada relevante?

Porque en nuestro país aún no se ha adoptado un estándar oficial para la operación de la televisión digital abierta. Es decir, todavía no se puede saber cuál televisor podrá o no captar esa señal por lo que la falta de esta información puede inducir a error o engaño a consumidores en su compra.

Algunos de los aparatos de televisión que se comercializan actualmente en el mercado nacional, en especial los del tipo LCD o de plasma, tienen la capacidad de desplegar imágenes de alta definición. Pero esto no implica que estos aparatos incluyan un receptor de televisión digital y, en caso que lo posean, nada garantiza que este receptor sea compatible con el estándar que finalmente se adopte en Chile.

La Ley del Consumidor establece que los proveedores deben informar veraz y oportunamente sobre las condiciones y restricciones relevantes del bien ofrecido. Por lo tanto las empresas están obligadas a publicitar sus productos de manera transparente con el objeto de no confundir a los consumidores respecto de la posibilidad de los equipos de recibir transmisiones televisivas en formato digital terrestre. Hoy, la calidad de imagen que puede tener un televisor en la tienda puede depender de su conexión a una señal digital o a un equipo de DVD, pero al captar la señal abierta de TV, no se obtendrá la misma definición.

Dado lo anterior, y considerando que las empresas proveedores fueron advertidas el año 2006 por la Subsecretaría de telecomunicaciones (SUBTEL) de la información deseable en este aspecto, el Servicio Nacional del Consumidor evaluará las acciones judiciales a seguir para resguardar el derecho de los consumidores a ser informados de manera veraz y antes de comprar de las condiciones relevantes de los productos y recomienda a los consumidores y consumidores requerir de las empresas toda la información sobre las limitaciones que implica el adquirir un determinado aparato en ausencia de norma de televisión digital terrestre.

Fuente: http://www.sernac.cl/noticias/detalle.php?id=1944

Cómo reclamar por su cuenta telefónica u otras materias del rubro.

La siguiente información ha sido extraída desde la página de la Subsecretaría de Telecomunicaciones donde además existe un formulario de reclamo electrónico.

Recomendaciones Generales

El Reglamento de Reclamos debe estar a disposición y a la vista del público en los centros de pago, oficinas de atención y en su Guía Telefónica Residencial.
Recuerde que luego de presentar por escrito su reclamo, debe asegurarse de obtener un comprobante que certifique que interpuso un reclamo ante la compañía.
Las compañías telefónicas Fijas y Móviles, portadores, suministradores de servicios complementarios y permisionarios de servicios limitados de televisión (TV cable) están obligados a tener formularios especiales para la presentación de reclamos.
La empresa y el usuario siempre pueden acudir a los tribunales civiles para resolver sus conflictos en caso de discrepancias mayores.

¿Ante quién presentar su reclamo?

Usted debe acudir a la compañía que presta el servicio cuestionado e interponer el reclamo. La compañía no es necesariamente quien cobra o emite la cuenta telefónica, sino que el reclamo también pede dirigirse a Portadores (carriers) o suministradores de Servicios Complementarios.
El reclamo puede ser presentado utilizando el fono 105 o por escrito en formularios que deberán estar a su disposición o mediante el servicio telefónico dispuesto para ello.
Si su reclamo tiene que ver con el servicio de larga distancia, el problema pasará inmediatamente a manos del portador en cuestión. En caso de que el portador haya habilitado oficinas de atención de reclamos, puede dirigirse directamente a el.
Tanto si reclama el las oficinas de la empresa como si lo hace por teléfono, usted debe exigir un número de reclamo como constancia de su presentación.

¿Cuándo presentar un reclamo?

Usted tiene un plazo de 20 días hábiles para reclamar, a contar del momento en que tome conocimiento del hecho.
En el caso particular de reclamos sobre cobros no reconocidos o excesivos (impugnación), estos 20 días se comienzan a contar de la fecha máxima que usted tiene para cancelar la boleta, factura o cuenta que está reclamando.

¿Cómo presentar el reclamo?

El reclamo lo puede presentar personalmente o su representante, utilizando el fono 105 ó mediante el servicio telefónico dispuesto para ello, por mano, fax o correo en cualquier centro de pago u oficina de atención comercial habilitada para estos fines, en horas de atención a público, sin horario especial.
En el caso que haya acudido a oficinas de atención de reclamos, una vez que usted complete y entregue el formulario, debe asegurarse de obtener un comprobante que certifique que interpuso un reclamo ante la compañía.

El Servicio 105

Es un servicio que prestan las Compañías Telefónicas Locales y Móviles, a los usuarios. A través de este servicio se pueden hacer los reclamos y consultas correspondientes a la compañía. Es el usuario quien define si los llamados son reclamos o consultas.
Este servicio es atendido por ejecutivos de atención telefónica, quienes reciben y gestionan el reclamo, en el caso que se reclame contra un portador (carriers) los ejecutivos pueden transferir su llamada directo al portador o bien indicarle a que número debe llamar para reclamar cobros por el portador reclamado.
Al momento de interponer un reclamo, el usuario debe exigir un número que lo identifica, de esta forma evita una eventual negativa a la recepción de su reclamo. La respuesta del reclamo siempre debe ser por escrito, a través de una carta certificada, a la dirección que el usuario ha dado para ello.

Información que debe contener el formulario de reclamos

Usted debe llenar el formulario de la compañía y consignar los siguientes datos:
Número correlativo del reclamo (este dato lo asigna la empresa).
Identificación del reclamante (nombre, rut, número telefónico con código de área).
Domicilio donde se le deberá notificar(comuna, región).
Fecha de presentación del reclamo.
Empresa reclamada.
Tipo de servicio que presta la empresa reclamada.
Motivo del reclamo (situación reclamada).
Número telefónico vinculado al reclamo (o número de tarjeta reclamada o dirección reclamada, según corresponda).
Monto reclamado (cuando corresponda).
Firma del reclamante o su representante.
Si usted no recibe respuesta en el plazo de 20 días hábiles a través de una carta certificada enviada a su domicilio, se considerará que la empresa ha aceptado el reclamo.

Antecedentes que acompañan su reclamo

Contrato celebrado con la empresa por servicio reclamado (copia por ambos lados)
Guías de despacho o Factura del equipo comprado (especialmente en casos de telefonía móvil)
Certificado de Bloqueo de acceso a servicios, entregado por la compañía local (puede ser a LDI, LDN, 700, Equipos móviles, u otros)
Certificado de titularidad de la línea reclamada (indica la fecha exacta desde cuando el abonado se hace responsable de la línea)
Comprobantes de pago (en caso que se reclame duplicidad de cobros y otros)
Boletas de cobro de la compañía local indicando la o las llamadas locales impugnadas (en caso que se reclame por tráfico local)
Boleta de cobro de la compañía local incluyendo los anexos de los portadores y otros servicios indicando la o las llamadas impugnadas (en caso que se reclame por tráfico a través de portadores o de servicios complementarios)
Nota: El conjunto de antecedentes anexados a un reclamo dependerá del tipo de reclamo efectuado.

Las obligaciones de la empresa con usted

Atenderlo dentro de horarios normales.
Contar con formularios de reclamos.
Responder su reclamo en un plazo máximo de 20 días hábiles a través de una carta certificada enviada al domicilio indicado en su reclamo.
Fundamentar las razones de su respuesta y, si corresponde, indicar el plazo en el cual su problema será resuelto.
Informarle sobre el estado de tramitación de su reclamo si usted lo requiere.
No podrá cortar su servicio por no pagar la parte impugnada de su cuenta.
Mantener a su disposición el Reglamento de Reclamos.

Si usted no queda conforme con la respuesta

Si usted no queda conforme con lo resuelto por la empresa, puede insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones dentro de los 10 días siguientes, contados desde que recibió la respuesta (Amunátegui 391, en el siguiente horario: Lunes a Viernes de 08:45 a 15:30 horas. Fono: 4213808 - Fax: 421 3815).

La insistencia la puede presentar personalmente o su representante, por mano, fax, correo o por otros medios habilitados para tal efecto en la SUBTEL o en las SECRETARIAS REGIONALES MINISTERIALES DEL MINISTERIO DE TRANSPORTE Y TELECOMUNICACIONES y debe contener a lo menos lo siguiente:

Si es el representante quien interpone el reclamo, debe traer un poder simple que certifique la autorización del dueño de la cuenta a realizar los respectivos trámites en Subtel. En aquellos casos en los cuales el reclamante sea arrendatario de un inmueble o bien haga uso de alguna vivienda donde es difícil ubicar al dueño de la línea, el reclamante debe presentar una declaración jurada, que acredite responsabilidad de la cuenta reclamada y debe además adjuntar una cuenta de servicio pagada a nombre del reclamante o bien un certificado de residencia en el domicilio consignado en la Cuenta Única Telefónica (sugiere formatos de documentos solicitados):
Poder Simple
Declaración Jurada
Breve descripción de los hechos reclamados.
Copia del comprobante de presentación del reclamo ante la compañía.
Copia de la Cuenta Única Telefónica, donde aparezca el detalle de las llamadas que generaron el reclamo rechazado.
Copia de la respuesta a su reclamo.
Todos los documentos que sirvan de base para el reclamo.

Obligaciones de SUBTEL con usted

La Subsecretaría de Telecomunicaciones tiene un plazo máximo de 38 días hábiles para emitir su pronunciamiento definitivo conforme con el mérito de los antecedentes.
SUBTEL es responsable de notificar por escrito, a usted y a la compañía, la resolución adoptada, estipulando el plazo para que ésta sea cumplida.

¿Qué pasa si mi reclamo es aceptado?

Si su reclamo tiene que ver con el cobro de una o más llamadas telefónicas y el conflicto fue resuelto a su favor, la compañía le deberá restituir las sumas correspondientes, (si usted ya las hubiese cancelado) más los reajustes e intereses legales.

De igual forma, si la empresa hubiese efectuado otro tipo de acciones de cobranza, como por ejemplo enviar los antecedentes a DICOM, ella deberá efectuar y costear las diligencias tendientes a dejarlas sin efecto. Esto, sin perjuicio de las acciones que usted quiera realizar por los eventuales perjuicios provocados por tales acciones de cobranza.

En caso de que la compañía no cumpla o no haga efectivo la resolución dictada a su favor, SUBTEL está facultada para emitir cargos en contra de quien corresponda.

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