Observatorio del Consumidor

El reciente estudio publicado por el Servicio Nacional del Consumidor que da cuenta de diferencias de hasta un 700% (setecientos por ciento) en el costo de los créditos de consumo, en momentos en que Chile y el mundo atraviesan una crisis económica que sólo se ha comparado con los efectos de la Gran Depresión norteamericana de 1929, demuestra la necesidad de efectuar cambios en la legislación que regula el mercado financiero nacional.

Varios de esos cambios ya han sido señalados en artículos anteriores como el que se refería a las medidas económicas implementadas por el gobierno de Michelle Bachelet para enfrentar la crisis.

TAE: Tasa Anual Equivalente

A las sugerencias que planteábamos una vez más con esa nota, cabe en esta ocasión agregar otra, la cual sugerimos hace tiempo sea incorporada en la legislación que regula el mercado financiero, para mejorar su transparencia, a propósito de la oleada que nos inunda con esta palabrita.

Se trata de incorporar el concepto de Tasa Anual Equivalente de modo de que los consumidores puedan disponer de un indicador objetivo para la comparación matemática de los costos reales entre los créditos cotizados.

De la tasa de interés a las comisiones y seguros

Hace algunos años, lo común era fijarse en la tasa de interés al momento de cotizar un crédito.

Sin embargo, el mercado financiero ha cambiado y dentro de ese cambio se han introducido un gran número de cargos fijos o variables de distinta denominación. Los más comunes son las comisiones por apertura y mantención de líneas de créditos, comisión por envío de correspondencia, comisión por sobregiro, comisión por solicitud de tarjeta adicional, etc; seguros de distinta naturaleza, entre otros cargos.

Entonces, la tasa de interés pasó a un segundo lugar dentro de la importancia que tuvo en el costo del crédito y en las utilidades de los proveedores de crédito, especialmente hace un par de años, antes de la crisis, donde la tasa de política monetaria que fija el Banco Central se mantuvo en la meta estructural del 3%.

Esto dio bastante estabilidad al mercado que exhibió, en general y por un buen tiempo, bajas tasas de interés. Fue precisamente en ese contexto en el cual floreció el negocio de los seguros y las comisiones, el cual llegó para quedarse.

Las comisiones entraron atropellando derechos

No debemos olvidar que la incorporación unilateral de comisiones en las cuentas de ahorro de los clientes del Banco del Estado (BancoEstado) fue el motivo de la primera demanda colectiva que, a cuatro años de su interposición, aun no se falla con sentencia definitiva.

Posteriormente, por el mismo motivo y otras materias, el SERNAC accionó ante tribunales contra siete casas comerciales con las cuales celebró avenimientos que hasta hoy son motivo de fuertes diferencias de opinión respecto de la conveniencia de esas soluciones para los consumidores.

Está claro, pero… no está claro.

Ahora bien, luego de estos conflictos, ya debería estar claro para los consumidores que existen todos estos cargos en sus cuentas.

Sin embargo, aunque lo supieran, enfáticamente decimos que hoy, los consumidores no pueden saber a ciencia cierta, exacta y matemáticamente cómo se reflejarán los seguros y las comisiones en sus pagos finales.

Además, casas comerciales, bancos y otros oferentes de crédito suelen destacar en la publicidad de sus productos y servicios, promociones o rebajas respecto de la tasa de interés, omitiendo o mencionando muy parcialmente y en forma incompleta que lo que rebajan en la tasa de interés lo recuperan ampliamente en comisiones y seguros.

Por tanto…, necesitamos la TAE

Entonces, la existencia de un solo indicador en el cual fijarse al momento de cotizar el costo total de un crédito será un factor de información clara, transparente, al momento de tomar decisiones respecto de acceder a créditos.

Y ese indicador, ya incorporado en otros países, como España, se llama TAE, Tasa Anual Equivalente.

Esperamos, que en pos de la transparencia de la que tanto se habla hoy, el gobierno y los legisladores adopten incorporar esta herramienta en el sistema financiero nacional y, de pasadita, arreglan otras inequidades como aquellas que hemos mencionado en notas anteriores.

Texto redactado originalmente para ODECU

Por el mismo dinero que cobra la farmacia más cara, un consumidor podría comprar dos unidades del medicamento en la más barata. Existen diferencias entre lo informado por el farmacéutico y el precio de una compra realizada hasta dos horas después.

SERNAC realizó un estudio que busca orientar a los consumidores para que tomen mejores decisiones de compra.

El estudio fue realizado el 13 de junio en 15 locales de las tres principales cadenas de farmacias ubicados en la Región Metropolitana y se basó en un listado de medicamentos elaborado por el Ministerio de Salud que contiene los fármacos más vendidos y los que reportaron mayor cantidad de ingresos a las farmacias durante junio y julio de 2007.

Resultados

La mayor diferencia porcentual de precios por un mismo medicamento, alcanzó el 121.89% o los $3.035, situación registrada en el producto Perebrón de 100ml. Es decir, por el mismo dinero que cobra la farmacia más cara, un consumidor podría comprar dos unidades del medicamento en la más barata.

Es importante destacar que la segunda mayor diferencia detectada en el producto Nastifrin compuesto de 10 comprimidos se produjo en una misma cadena de farmacia, pero en locales ubicados en distintos sectores de Santiago.

El precio más económico ($1.990) se registró en la farmacia Cruz Verde de la Zona Oriente, Poniente, Centro y Sur, mientras que el mayor precio se detectó en la farmacia Cruz Verde de la Zona Norte $4.050 (igual precio al presentado por todas las zonas de Farmacias Ahumada).

Resultados por zona

Al conformar una canasta de medicamentos (de 45 productos) para comparar su precio entre las cadenas de farmacias y por zona geográfica, se obtiene que la mayor diferencia de precios se registró en la zona Oriente, alcanzando un 19,95% o $41.509, siendo el precio mínimo $208.058 (Cruz Verde) y el máximo $249.567 (Salcobrand).

Por su parte, comparando locales de la misma cadena, la mayor diferencia por la canasta se registró en Salcobrand, donde el precio mínimo se encuentra en la Zona Centro y el máximo en la Zona Oriente alcanzando una diferencia de $31.921 o 14,67%.

Le sigue la Farmacia Cruz Verde con una diferencia de $10.668 o 5,13% registrándose el mínimo en la Zona Centro y el máximo en la zona Norte.

En Farmacias Ahumada la diferencia entre el total de medicamentos en el local más caro con respecto al local más económico de la cadena puede llegar a 1,71% ($3.700).

Conclusiones

La diferencia de precio para un mismo medicamento puede llegar a ser de 122%, es decir, por el mismo dinero que cobra la farmacia más cara un consumidor en la farmacia más barata podría comprar dos unidades del medicamento.

Ninguna cadena de farmacias puede asegurar ser la más conveniente siempre, ya que nada asegura que lo sea para todos los productos ni que el precio del medicamento que se quiera comprar sea igual en todos los locales.

Se detectaron importantes diferencias entre lo informado por el farmacéutico y el precio cobrado en caja hasta dos horas más tarde.

Los consumidores tienen derecho a que el precio informado, sea el que finalmente le cobren, por lo que deben exigir información de precios visible y disponible de manera permanente, así como la vigencia de lo informado en la cotización.

Fuente: SERNAC.

Para mayor información sobre el acceso a la información en esta materia ver estudio de ODECU.

Sondeo del SERNAC detectó que en la venta de televisores no se entrega toda la información que los consumidores requieren para una correcta decisión y así no pasar del entusiasmo en la tienda a la decepción al conectarlo en casa.

En el mes del papá, seguramente serán muchos los consumidores que se tentarán con la compra de un televisor de alta tecnología para disfrutar mejor de los partidos y sus películas favoritas.

Pero atención, porque SERNAC salió a la calle para comprobar si las tiendas están entregando información relevante sobre estos aparatos, como la inexistencia de una norma chilena de televisión digital.

La recolección de datos se realizó el 12 de junio en 9 establecimientos comerciales de las zonas centro y sur de Santiago. Asimismo, se analizó la publicidad de estos productos emitida entre el viernes 6 y el miércoles 12 de junio.

Los resultados permitieron constatar que:

Ningún establecimiento encuestado presentó información respecto a que en Chile no existen normas aprobadas para televisión digital, ni menos que el televisor escogido puede no servir en el futuro para captar la televisión digital terrestre. Cuando se les consultó a los vendedores, indicaron que no era una preocupación, pues con la compra de un adaptador el problema estaría solucionado.

Sólo 5 establecimientos advierten que la imagen no digital no será de la misma definición. Es decir, la imagen no será de la misma calidad que se ve en la tienda o desde un DVD que la que se obtiene de la señal abierta.

El 72,2% de los locales no indica la tecnología utilizada por el televisor y el 27,8% que sí lo hace, lo realiza a través de la explicación del vendedor y no con información escrita.

El 99% de los televisores exhibía su precio cumpliendo con su obligación legal.

Con respecto a la publicidad, tampoco se informan las condiciones o restricciones relevantes que poseen estos aparatos.

¿Por qué esta información es considerada relevante?

Porque en nuestro país aún no se ha adoptado un estándar oficial para la operación de la televisión digital abierta. Es decir, todavía no se puede saber cuál televisor podrá o no captar esa señal por lo que la falta de esta información puede inducir a error o engaño a consumidores en su compra.

Algunos de los aparatos de televisión que se comercializan actualmente en el mercado nacional, en especial los del tipo LCD o de plasma, tienen la capacidad de desplegar imágenes de alta definición. Pero esto no implica que estos aparatos incluyan un receptor de televisión digital y, en caso que lo posean, nada garantiza que este receptor sea compatible con el estándar que finalmente se adopte en Chile.

La Ley del Consumidor establece que los proveedores deben informar veraz y oportunamente sobre las condiciones y restricciones relevantes del bien ofrecido. Por lo tanto las empresas están obligadas a publicitar sus productos de manera transparente con el objeto de no confundir a los consumidores respecto de la posibilidad de los equipos de recibir transmisiones televisivas en formato digital terrestre. Hoy, la calidad de imagen que puede tener un televisor en la tienda puede depender de su conexión a una señal digital o a un equipo de DVD, pero al captar la señal abierta de TV, no se obtendrá la misma definición.

Dado lo anterior, y considerando que las empresas proveedores fueron advertidas el año 2006 por la Subsecretaría de telecomunicaciones (SUBTEL) de la información deseable en este aspecto, el Servicio Nacional del Consumidor evaluará las acciones judiciales a seguir para resguardar el derecho de los consumidores a ser informados de manera veraz y antes de comprar de las condiciones relevantes de los productos y recomienda a los consumidores y consumidores requerir de las empresas toda la información sobre las limitaciones que implica el adquirir un determinado aparato en ausencia de norma de televisión digital terrestre.

Fuente: http://www.sernac.cl/noticias/detalle.php?id=1944

La Novena Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago condenó a la cadena farmacéutica Cruz Verde a cancelar una multa de 10 Unidades Tributarias Mensuales ($348.070), en beneficio fiscal, por violar la Ley del Consumidor al no respetar una promoción de descuento en la venta de medicamentos.

En fallo unánime, los ministros Dobra Lusic, Mario Rojas y la abogada integrante Claudia Chaimovich revocaron la decisión del Segundo Juzgado Policía Local de Santiago que había negado acoger la demanda infraccional presentada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), al violarse una promoción que establecida un descuento de 25% de descuento en medicamentos de uso permanente.

El fallo de alzada establece que la empresa farmacéutica incurrió en una falta de información oportuna y veraz a los consumidores al sujetar la promoción sólo a un stock limitado "frase (que) sumada al contenido de las cláusulas segunda y quinta de las bases, antes transcritas, han ocasionado a los consumidores el desconocimiento del real stock existente y en contrapartida, han permitido al proveedor manejar a su arbitrio el cumplimiento de su obligación de responder por lo ofrecido a través de la publicidad, pues en cualquier momento y argumentando cualesquiera de las variables que se contienen en las expresadas cláusulas de las bases, la denunciada ha podido negarse a responder por la oferta publicitada, sin permitir a los consumidores contrarrestar lo pertinente", indica la sentencia.

Por lo anterior, el tribunal de alzada capitalino indicó que "ha de concluirse que la denunciada efectivamente incurrió en infracción a lo dispuesto en los artículos 3 y 35 de la Ley Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, pues no ha informado a éstos en forma clara y sin exclusión acerca de la promoción ofrecida, en términos de permitirles conocer adecuadamente sobre ella, en particular, sobre su término o prórroga, y sobre el stock destinado al efecto", sostiene el fallo.

Fuente: Poder Judicial.

La Corte de Apelaciones de Santiago confirmó la sentencia contra supermercados TOTTUS que lo condenó a pagar una indemnización de $400 mil a un consumidor que sufrió el robo de su bicicleta en el estacionamiento de uno de sus locales.

La acción jurídica se originó cuando Boris Astorga fue de compras al supermercado San Francisco Buin de la cadena TOTTUS y dejó su bicicleta en los estacionamientos subterráneos en un sector destinado especialmente para este tipo de vehículos. Pero cuando regresó, se dio cuenta que se la habían robado pese a estar encadenada.

Como no encontró solución en la empresa, decidió acudir a SERNAC, organismo que tras una mediación desfavorable, denunció los hechos al Segundo Juzgado de Policía Local de Santiago.

Durante el proceso, el supermercado negó los cargos argumentando que el acceso al estacionamiento es público y gratuito y no hay barreras de entrada ni se exige boleta a la salida para acreditar que se realizaron compras en el local. Por ello es el cliente quien debe preocuparse de tomar medidas para la seguridad de sus bienes, lo que se advierte mediante los letreros.

No obstante, el tribunal consideró que efectivamente hubo descuido en la custodia de la bicicleta y que si bien no se cobra por el estacionamiento, éste es parte del servicio que presta la empresa a sus clientes y por lo tanto es responsable de tomar todas las medidas necesarias para evitar robos o daños.

Por ello, se condenó a la empresa al pago de una multa de 6 UTM, más una indemnización de $400 mil para el consumidor por los daños causados.

Este fallo confirma una vez más que reclamar sirve y reafirma que los letreros en los que las empresas se desentienden anticipadamente de su responsabilidad no tienen validez y éstas deben responder cuando no hacen bien su trabajo.

Frente a robos, los principales responsables son los delincuentes No obstante, las empresas tienen la obligación de tomar todas las medidas para evitar que los consumidores sufran cualquier daño.
Asimismo, el tribunal deja claro que las empresas no se eximen de su responsabilidad porque el estacionamiento sea un servicio gratuito ya que el éxito de este tipo de negocios no sería tal sino tuvieran disponibilidad de ellos. Si bien en estos casos no hay un pago directo por el estacionamiento, se trata de un servicio accesorio que complementa la actividad comercial.

Fuente: Servicio Nacional del Consumidor.

NOTA: Al respecto véase APLICACION DE LA LEY DEL CONSUMIDOR EN CASOS DE ROBOS DE VEHÍCULOS DESDE ESTACIONAMIENTOS "GRATUITOS".

Consumidora es indemnizada con más de $1 millón por las molestias por las que tuvo que pasar al estar en DICOM pese a haber repactado su deuda.

La acción legal se originó a raíz del reclamo de la consumidora Patricia Ruiz, quien se atrasó en sus pagos de la tarjeta Presto y fue enviada a DICOM, hasta que pudo repactar la deuda pagando puntualmente sus nuevas cuotas. Pero para su sorpresa, la empresa se negó a sacarla del registro de morosidad hasta que pagara el total.

Después de varios pagos, Patricia no tuvo más remedio que pagar todo lo que le quedaba (más de $1 millón) para salir del DICOM y poder sacar el crédito hipotecario que le estaban negando por esa razón.

Considerando que sus derechos como consumidora no estaban siendo respetados, decidió recurrir a SERNAC, organismo que tras una mediación desfavorable, denunció los hechos a la Justicia.

En el proceso, se pudo comprobar que efectivamente la consumidora había firmado una repactación en la que se comprometía a pagar su deuda en 24 cuotas, pero PRESTO se negó a sacarla de DICOM pese al convenio, argumentando que la deuda todavía existía.

No obstante, el juez estimó que la repactación otorgó nuevos plazos y condiciones para el pago, por lo que la deuda atrasada dejó de estar vencida, pues comenzaban a regir esos nuevos plazos. Por ende, no se justificaba que ella siguiera en el Boletín Comercial.

Por ello, la empresa cometió infracción al no cumplir con su deber de profesionalidad y no respetar los términos acordados, por lo que recibió una multa de 10 UTM. Asimismo, se le condenó a pagar una indemnización de $1.500.000 a la consumidora por todas las molestias y el tiempo que tuvo que invertir para solucionar el problema.

El fallo confirma una vez más que reclamar sirve y que las empresas tienen la obligación de respetar lo acordado. DICOM es para deudas atrasadas (morosidades) y la repactación hace que éstas dejen de estarlo porque otorga nuevos plazos.

Fuente: Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.