Observatorio del Consumidor

Supermercado fue condenado al pago de una multa, más una importante indemnización para una consumidora que sufrió el robo de su vehículo en los estacionamientos del recinto.

Cuando Marcela Cabello concurrió al Hipermercado Alameda a realizar algunas compras y dejó su auto en el estacionamiento del recinto comercial quedó tranquila, pues se suponía que era un lugar seguro. Sin embargo, grande fue su sorpresa al regresar al lugar y darse cuenta que su vehículo no estaba. Angustiada concurrió a la administración del supermercado en busca de una respuesta, pero las noticias no fueron de las mejores, pues el servicio de seguridad no se había percatado de nada.

Al no encontrar respaldo de la empresa y considerando que sus derechos habían sido vulnerados, Marcela Cabello concurrió al SERNAC en busca de asesoría que le permitiera encontrar una solución a su problema. Este organismo, tras realizar una mediación sin resultados positivos, denunció el hecho al primer Juzgado de Policía Local de Estación Central y se hizo parte del proceso.

En el tribunal la empresa no se responsabilizó del robo, pues señaló que este es un servicio gratuito y que por ende no tienen responsabilidad en caso de robos o daños, advertencia que está explicitada en los carteles en los carteles que se encuentran en el estacionamiento.

Sin embargo, la Corte de Apelaciones de Santiago, rechazó los argumentos de la empresa al considerar que los estacionamientos son partes integrantes del servicio prestado, por lo tanto la empresa es responsable por los daños que sufran los vehículos que quedan detenidos en el lugar mientras los consumidores concurren al recinto a realizar sus compras.

En base a los fundamentos señalados anteriormente, el tribunal de alzada condenó a Hipermercado Alameda a pagar a la consumidora una indemnización por daños y perjuicios equivalentes a $1.384.900, más una multa de 25 UTM ($940.350) a beneficio fiscal.

Este fallo confirma que reclamar sirve y sin perjuicio de que de los delitos responden los delincuentes, los consumidores en materia de estacionamientos tienen derechos, se trate de un servicio pagado o gratuito.

Por otro lado, esta sentencia confirma además que los carteles en los que las empresas dicen no hacerse responsable de daños y robos no tienen valor y que al ofrecer un servicio de este tipo tienen que tomar todas las medidas para que ni los consumidores ni sus bienes sufran algún daño o responder si no hacen bien su trabajo.

Al cabo de un tiempo de ocurrido el robo la consumidora recuperó su automóvil, pero estaba con varios daños ya que había sido desvalijado.

Fuente: SERNAC.

La Corte de Apelaciones de Santiago confirmó una sentencia que condena a Banco Estado al pago de una importante indemnización para un consumidor a quien le fueron embargados sus bienes pese a haber repactado su deuda y pagado las cuotas al día.

En diciembre de 2004, Leonel Aguilera repactó una deuda que mantenía con Banco Estado por un préstamo de $600 mil, pagando un pie de $300 mil y comprometiéndose a cancelar el resto en cuotas de $40 mil.

Pero el Banco siguió paralelamente con las acciones judiciales de cobranza y cuando al consumidor le quedaba sólo una cuota por pagar, le embargaron sus bienes. El consumidor decidió entonces acudir al SERNAC, organismo que tras una mediación desfavorable, denunció los hechos a la Justicia.

Banco Estado rechazó los cargos argumentando que sólo ejerció su legítimo derecho de cobro y que el problema surgió porque la notificación de la demanda fue al mismo tiempo que el pago. No obstante el Tribunal pudo acreditar que por una descoordinación entre el Banco y sus abogados externos de cobranza, se embargaron los bienes del consumidor pese a que había pagado su deuda hace 20 días y a que la misma institución le había otorgado la posibilidad de repactación que él cumplió.

El Juez estimó que cuando la empresa acepta una repactación, está otorgando nuevos plazos y condiciones para el pago por lo que la deuda deja de estar vencida. Por lo tanto, no tiene sentido que se haya seguido el juicio de cobranza.

Por otra parte, dice la sentencia, con la repactación no sólo resulta beneficiado el deudor moroso que tiene nuevos plazos para pagar, sino que la empresa también, pues se evita por un lado, el tener que interponer acciones ejecutivas de cobro y por otro, cobra nuevos intereses.

Asimismo, estimó que los hechos le causaron daño moral al consumidor al alterar su vida normal y exponerlo al miedo de ver sus bienes vendidos en subasta pública sin causa legal alguna que lo justificara.

Por ello, se condenó a Banco Estado al pago de la multa máxima de 50 UTM (más de $1 millón 700 mil) a beneficio fiscal más una indemnización de $2 millones para el consumidor por el daño moral sufrido. La sentencia fue confirmada por la Novena Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago.

El fallo reafirma que cuando una empresa acepta una repactación, la deuda del consumidor deja de estar atrasada porque se renuevan los plazos, por lo que no corresponde que lo mantengan en los registros de morosidad ni continúen las acciones de cobranza.

Fuente: SERNAC.

La Sexta Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago condenó a la inmobiliaria P y K a pagar una multa y a la restitución de $ 500 mil a una consumidora que hizo uso de su derecho a retracto en la compra de un departamento, y a quien no se le devolvió el abono de la promesa de compraventa.

La acción judicial se originó por el reclamo de Pamela Tonini, quien en enero de 2007 asistió a un evento de lanzamiento convocado por la Inmobiliaria P y K donde, ante la promesa de un descuento, firmó un compromiso de compraventa por un departamento en el Edificio Zafiro abonando $ 500 mil.

No obstante, se arrepintió cuando ya más tranquila en su casa evalúo que la oferta no era tan conveniente como la mostraron los vendedores y decidió hacer uso de su derecho a retracto solicitando la devolución del dinero. Pero la empresa se negó escudándose en una cláusula del contrato que advertía que no se reembolsaba lo pagado en la reserva si ella no cumplía las obligaciones contraídas con la empresa. La consumidora entonces decidió acudir a SERNAC, organismo que tras una mediación desfavorable, denunció los hechos a la Justicia.

El tribunal, tras analizar los antecedentes, consideró que la cláusula que establece que no se devolverá el dinero de las reservas de departamentos es abusiva pues no se sustenta en el hecho de que se pudiera ocasionar algún perjuicio a la inmobiliaria.

Por otra parte, la inmobiliaria aceptó el retracto sólo en forma relativa pues no devolvió el dinero abonado argumentando que la consumidora no cumplió con las obligaciones contraídas con la empresa.

“Por un lado se acepta el derecho de retracto, dándole un efecto relativo y en otro sentido, se le da valor a un acuerdo de las partes, desconociéndose en el hecho que el consumidor hizo uso de la facultad legal de poner término unilateralmente a un contrato (…) el cuál obliga a la prestación de un servicio, consistente exclusivamente, en la reserva y en la venta de un departamento, por el cual la inmobiliaria sólo puede cobrar el precio”, dice el fallo.

En palabras simples, si la empresa aceptó el retracto, no corresponde que cobre una suma de dinero.

Finalmente, el tribunal de segunda instancia condenó a la inmobiliaria P y K al pago de una multa de 10 UTM ($325.250) y a la restitución de los $ 500 mil que la consumidora abonó en la promesa de compraventa.

La sentencia confirma que cuando se trata de contratos firmados en reuniones convocadas por la empresa como en este caso, los consumidores tienen derecho a retracto, esto es a arrepentirse y dejar el contrato sin efecto dentro del plazo de 10 días desde la contratación.

Cuando el consumidor ejerce este derecho la empresa está obligada a devolverle las sumas abonadas a la mayor brevedad posible o antes de 45 días siguientes a la comunicación del retracto que se hace valer por carta certificada.

Fuente: SERNAC.

La empresa Inversiones Irribarra Propiedades fue condenada al pago de una multa y una indemnización de más de $1 millón para un consumidor por venderle una vivienda afecta a expropiación pese a que en el contrato se señalaba lo contrario.

La acción legal se originó en diciembre de 2005 cuando Julio Enrique Fuentes firmó una oferta de compra con la corredora para adquirir una propiedad ubicada en La Reina pagando una comisión de más de $1 millón 200 mil.
En dicho documento se señalaba claramente las condiciones en las cuales se realizaría la entrega: sin cuentas pendientes por servicios básicos y que el inmueble no estuviera afecto a expropiación y/o utilidad pública.

No obstante, en febrero de 2006 se le hizo entrega de la vivienda con las cuentas de servicios impagos. Y, aún más grave, el plano de remodelación no podía inscribirse en la Municipalidad ya que la propiedad estaba afecta a expropiación.

Frente a la falta de soluciones por parte de la empresa, el consumidor decidió recurrir al SERNAC, organismo que tras una mediación desfavorable, denunció los hechos a la Justicia.

Durante el proceso, se presentó como prueba un certificado de declaratoria de utilidad pública emitido por la Municipalidad de la Reina con respecto a la propiedad del consumidor, más el contrato de compra en el que se indicaba que la vivienda no tenía esta condición.

La Novena Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago concluyó, en vista de estos antecedentes, que la empresa de corretajes se comprometió a realizar todas las gestiones necesarias para que el cliente comprara un inmueble no afecto a expropiaciones, lo que no se cumplió.

Por otra parte, la defensa de la empresa había argumentado que la causa estaba prescrita al haber pasado más de 6 meses, no obstante, el juez determinó que no era así pues la posibilidad de exigir indemnización por los daños causados se cuenta desde que el afectado tomó conocimiento de los hechos denunciados.

Finalmente, el Tribunal estimó que Irribarra Propiedades cometió infracción a la Ley del Consumidor al no respetar lo acordado por lo que fue condenada al pago de una multa de 2 UTM y una indemnización de más de $1 millón 300 mil para el consumidor y las costas del juicio.

La sentencia confirma que las empresas de corretaje de propiedades están sujetas a Ley del Consumidor como cualquier servicio.

Por lo tanto, los consumidores tienen derecho a recibir toda la información relevante sobre las características del servicio y la propiedad; así como deben cumplirse los términos acordados en el contrato y lo anunciado en la publicidad.

Esto significa por ejemplo, que si se le ofrece una vivienda con determinadas características, debe ser eso lo que reciba.

Fuente: SERNAC.

La Novena Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago condenó a la cadena farmacéutica Cruz Verde a cancelar una multa de 10 Unidades Tributarias Mensuales ($348.070), en beneficio fiscal, por violar la Ley del Consumidor al no respetar una promoción de descuento en la venta de medicamentos.

En fallo unánime, los ministros Dobra Lusic, Mario Rojas y la abogada integrante Claudia Chaimovich revocaron la decisión del Segundo Juzgado Policía Local de Santiago que había negado acoger la demanda infraccional presentada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), al violarse una promoción que establecida un descuento de 25% de descuento en medicamentos de uso permanente.

El fallo de alzada establece que la empresa farmacéutica incurrió en una falta de información oportuna y veraz a los consumidores al sujetar la promoción sólo a un stock limitado "frase (que) sumada al contenido de las cláusulas segunda y quinta de las bases, antes transcritas, han ocasionado a los consumidores el desconocimiento del real stock existente y en contrapartida, han permitido al proveedor manejar a su arbitrio el cumplimiento de su obligación de responder por lo ofrecido a través de la publicidad, pues en cualquier momento y argumentando cualesquiera de las variables que se contienen en las expresadas cláusulas de las bases, la denunciada ha podido negarse a responder por la oferta publicitada, sin permitir a los consumidores contrarrestar lo pertinente", indica la sentencia.

Por lo anterior, el tribunal de alzada capitalino indicó que "ha de concluirse que la denunciada efectivamente incurrió en infracción a lo dispuesto en los artículos 3 y 35 de la Ley Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, pues no ha informado a éstos en forma clara y sin exclusión acerca de la promoción ofrecida, en términos de permitirles conocer adecuadamente sobre ella, en particular, sobre su término o prórroga, y sobre el stock destinado al efecto", sostiene el fallo.

Fuente: Poder Judicial.

En una medida inédita, el ente antimonopolio usó registros de llamadas para acusar presiones contra proveedores de plasmas.

JOSÉ TRONCOSO OSTORNOL, El Mercurio.

Ciento cincuenta y dos llamadas telefónicas se convirtieron en la principal prueba. La enorme cantidad de comunicaciones registrada entre ejecutivos de las multitiendas Falabella y Paris y los gerentes de las filiales locales de Sony, Philips, Samsung y LG, entre otras, terminaron por convencer al Tribunal de Defensa de la Libre Competencia (TDLC) de que las compañías de retail presionaron a los proveedores tecnológicos -de manera coludida, dijo el organismo- para que éstos no acudieran a una feria tecnológica organizada por el Banco de Chile y Travel Club en abril de 2006.

En fallo unánime, el TDLC acusó a las tiendas de abuso de posición dominante, "con el objeto y efecto de excluir a un competidor por medios ilícitos y reñidos con los usos honestos en materia comercial".

El caso, conocido como "Guerra del plasma", se inició en agosto de 2006, tras un requerimiento de la Fiscalía Nacional Económica (FNE), al que posteriormente se sumó el banco.

La entidad financiera lanzó como gancho para su evento, que se iba a realizar la primera semana de abril de 2006 en CasaPiedra, descuentos en productos electrónicos y pago en 12 cuotas sin intereses.

La feria se publicitó con grandes avisos el domingo 2 de abril. Al día siguiente, dijo el TDLC, se registró un conjunto de acciones por parte de las demandadas, principalmente, numerosos llamados a sus proveedores.

En uno de sus considerandos, el TDLC destacó que "se encuentra plenamente acreditada la existencia de llamadas de ejecutivos de Paris y de Falabella a ejecutivos de Sony, y que esas comunicaciones tuvieron por objeto impedir la participación de esa marca en la feria".

Para llegar a estos antecedentes, el tribunal solicitó a Entel y Movistar registros de las llamadas que hicieran entre marzo y abril de 2006 ejecutivos de las multitiendas.

"Dichas conductas, cuando son realizadas por quien tiene poder de mercado con el fin de excluir a un competidor, constituyen por sí solas conductas abusivas que deben ser sancionadas (...) es aún más grave si el abuso de dicho poder de mercado se ejerce, como ocurrió en este caso, mediante la colusión entre dos de las más importantes multitiendas del país", dice la resolución, que multa con US$ 8 millones a Falabella (estimó un mayor impacto, dado que tiene un mayor peso en las ventas) y U$ 5 millones a Paris.

El TDLC, acreditó además que un ejecutivo de Falabella (Fernando Casado) llamó al gerente de División Electrohogar de Ripley, con el objeto, dijo, de "solicitar su colaboración", siendo rechazada la proposición.

Mala señal

El TDLC dijo que el "bloqueo" a la feria tecnológica del Banco de Chile constituyó una fuerte señal al mercado de que Falabella y Paris "están dispuestas a actuar agresivamente".

>>Desechan acusación de giro único

En otra arista del caso, el tribunal desechó el reclamo de las demandadas en cuanto a que el Banco de Chile está impedido de vender productos de electrohogar, dado su giro exclusivo como institución financiera. "Se ha acreditado que (...) Travel Club y Duty Free las que comercializan estos productos y organizaban la Feria, y mantienen una relación contractual con el Banco de Chile", dijo el TDLC. "Según lo informado por la SBIF (Superintendencia de Bancos), la feria y su promoción cumplían con todas las normas", agregó.

>>Falabella apelará a la Suprema

Apenas fueron notificados del fallo, los abogados de Falabella comenzaron a trabajar en la reclamación que presentarán ante la Corte Suprema para revertir la sentencia. Tienen plazo hasta el 22 de abril.

Por su parte, Paris recibió con sorpresa y disconformidad el fallo, por lo que estudia la presentación del recurso de reclamación.

En sus presentaciones, las partes dijeron que siempre buscan el mejor precio para sus clientes y que los proveedores son firmas multinacionales, agregando que no ha existido colusión, sino que una comunicación razonable y legítima respecto de ciertos eventos.


>>Algunas de las comunicaciones de la discordia

FERNANDO DE CASTRO
Ejecutivo de Packard Bell

"Fernando (Casado, de Falabella): Aunque no coincido con tus argumentos contra esta feria, pero si apoyamos a Falabella nosotros nos bajamos de la feria, si se bajan HP-Compaq, Sony y Apple".

(Mail exhibido por la FNE)

MICHAEL KANAAN
Gerente de Ventas de Sony Chile (en abril de 2006)

"Me dijo (Héctor Rodríguez, de Paris) que Travel Club es eso, un club para viajes, no un organismo para comercializar productos electrónicos".

(Declaración testimonial ante el TDLC)

CRISTIÁN CARAVIA
Ejecutivo de Falabella

"... les señalé a los proveedores que a nosotros no nos convenía (las condiciones de la feria), que si otro podía vender más barato yo los sacaba de las góndolas".

(Declaración, parte del expediente de la FNE).

YERKO FRANULIC
Gerente Línea Blanca de General Electric Chile

"Estábamos dispuestos a asistir, y cambiamos de opinión porque recibimos llamados de Falabella y de Almacenes Paris invitándome a no participar".

(Declaración, parte del expediente de la FNE).

FRANCISCO MASJUAN
Gerente de Intcomex

"No tenemos otra opción, por la presión que nos han puesto, que debo comunicarte que no podemos asistir a la feria".

Falabella fue multada por mantener a una consumidora en DICOM, pese a que había pagado su deuda.

Con ello se confirma que las empresas tienen la obligación de realizar todas las gestiones para que las deudas pagadas salgan del registro de morosidad.
Los hechos que originaron con la denuncia de Katherine Paz, quien arrastraba una deuda con Falabella, la que tras un esfuerzo, pudo pagar por completo. Se quedó tranquila pensando en que estaba al día, hasta que pasados varios meses, se dio cuenta que seguía en DICOM por un supuesto saldo de $16 mil.

Sus reclamos no tuvieron eco en la empresa, por lo que decidió recurrir a SERNAC, organismo que tras una mediación desfavorable, denunció los hechos a la Justicia.

La Corte de Apelaciones de Santiago consideró en su fallo del 2 de abril de 2008, que en la misma carta en la que Falabella respondía a SERNAC por el reclamo de la consumidora, se indicaba que ella había pagado la deuda un 11 de julio, sin embargo, al 9 de diciembre, seguían sus datos en el registro de morosidad como si no hubiese pagado.

El tribunal de segunda instancia consideró que con esta conducta la empresa vulneró la Ley del Consumidor al no cumplir lo convenido con la consumidora y no entregar un servicio profesional y de calidad como exige la ley 19.496, lo que se traduce en este caso, en no haberla borrado del registro de morosidad. Por ello se le condenó al pago de 5 UTM (más de $170 mil).

El fallo confirma que los consumidores no pierden sus derechos por tener deudas.

Cuando sus deudas aparecen en los registros de morosos (DICOM, por ejemplo), usted tiene derecho a que no se den a conocer más antecedentes que los relativos a la deuda.

Asimismo, tiene derecho a exigir que los datos que sean erróneos, inexactos, equívocos e incompletos sean corregidos.

Cuando el deudor paga su deuda, es responsabilidad de la empresa avisar al registro de morosos dentro de los siete días siguientes para que sea borrado.

Los registros no pueden comunicar información sobre las deudas de un consumidor cuando han pasado 5 años desde que su obligación se hizo exigible aunque la deuda esté impaga. Es decir, cumplido ese plazo el deudor deberá ser borrado del registro.

Recuerde que no pueden enviarlo a los registros de datos por deudas contraídas con empresas de electricidad, agua, gas y telefonía.

Fuente: Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.